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蔡中医[2016]12号

区中医医院关于印发医疗服务监管不到位

问题承诺整改方案的通知

各科室：

根据市卫生计生委《关于印发医疗服务监管不到位问题承诺整改方案的通知》（武卫生计生[2016]3号）、区卫生计生委《关于印发医疗服务监管不到位问题承诺整改方案的通知》（蔡卫生计生[2016]8号）精神，结合我院实际，现将《蔡甸区中医医院医疗服务监管不到位问题的承诺整改方案》印发给你们，请认真遵照执行。

武汉市蔡甸区中医医院

                        2016年3月28日

蔡甸区中医医院

医疗服务监管不到位问题的承诺整改方案

根据市委、市政府的部署，医疗服务监管不到位问题被列为全市2016年亟待解决的“十个突出问题”之一，由市卫生计生委承诺整改。为切实加强医疗服务的监督管理，努力提高群众对我院医疗服务的满意度，经研究，现就切实解决医疗服务监管不到位问题，制定如下承诺整改方案：

一、指导思想

以贯彻落实党的十八大、十八届五中全会精神和开展“两学一做”活动为主线，按照“深入、常态、规范”的要求，坚持问题导向，从群众反映最集中的医疗服务监管不到位问题抓起，通过公开承诺、自查自纠、督查暗访、监督检查、追责问责等方式，制定措施，落实责任，切实加强对医疗服务的监督管理，深入解决医院咨询渠道不畅，就医程序繁琐，导医水平低，挂号难；重复检查，“小病大治”，乱开药及乱收费、收费不透明；对虚假医疗信息等监管不到位的问题，努力提高群众对医院服务的满意度。

二、工作目标

通过承诺整改，实现医疗服务监管不到位问题“半年初见成效、全年得到明显好转”的目标。同时，坚持立足当前、着眼长远，推进规范医疗服务行为的长效管理机制建设。

三、工作原则

（一）依法执业，规范服务的原则。

严格遵守医疗卫生法律法规、诊疗规范和价格管理的有关规定，规范服务行为。

（二）全面覆盖，整体推进的原则。

结合医疗卫生业务工作全部内容，在全院推进承诺整改工作，统筹推进我院医疗卫生事业改革向纵深发展，使人民群众得实惠。

（三）强化监督，突出重点的原则。

把对承诺内容的监管纳入监督检查的重要内容，对查出的问题做到边查边改，切实加强对医疗服务的监督管理。

（四）治庸问责，纠建并举的原则。

结合承诺整改工作，站在全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，对医疗服务违规行为实施严管重罚，强化责任追究，着力构建医疗服务行为监督管理的长效机制。

四、承诺整改对象

此次整治的对象为全院各科室。

五、工作内容

（一）开展改善医疗服务专项行动。坚持以病人为中心的服务理念，认真实施改善医疗服务行动计划，采用网络、电话、现场预约等方式对患者进行预约诊疗服务。设立志愿服务岗，规范导医行为，完善门诊导医工作。细化门诊各项工作流程，为门、急诊重症、行动不便的患者全程陪检，对医联体上转患者一站式服务，简化就医程序，改善群众看病就医感受。

（二）开展规范诊疗专项整治。按照合理检查、合理用药、合理治疗的要求，开展过度医疗专项整治活动，重点对不规范检查、不规范用药、不规范治疗进行集中整治，严格规范诊疗行为，对违规问题查处率达到100%，有效遏制“重复检查”、“大处方”、“小病大治”等过度医疗行为。认真落实医德考评和医师定期考核制度，规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平。 

（三）开展物价管理专项整治。根据公立医院综合改革试点要求，从2016年2月1日起取消药品（中药饮片除外）收入加成，并严格执行大型医用设备检查治疗及医疗服务价格调整的政策。坚决查处自立项目收费、提高标准收费、分解项目重复收费等违规收费行为。执行医疗服务收费价格公示制度和查询制度，通过电子显示屏，对医疗服务收费项目和药品价格进行100%公示，向患者免费提供就医费用明细查询服务，根据患者需求提供住院清单。

（四）加大对医疗服务行为的监管力度。开展违规行为的日常检查和专项整治，每季度对各临床科室督导检查一次并公布综合考核结果，将考核结果纳入科室绩效考核指标体系，并对发现的问题限时督促整改到位。实现对各科室监督检查覆盖率100%。全年抽查病历不少于200份，门诊处方不少于800张。医务人员持证上岗合格率达100%。杜绝无证上岗、超执业超范围行医。对发现的违规发布医疗广告处置到位率100%。 

（五）加强对医疗服务行为的社会监督。全年聘请5名“两代表一委员”、行风监督员和群众代表对医疗服务行为实施第三方监督。每季度听取社会监督员的意见，将整改落实情况一个月内向监督员反映，并将整改落实情况向社会公示。

（六）健全医疗服务行为监督管理的长效机制和违规行为的问责机制。开展院内自查，全面分析问题发生的原因，完善和健全提高医疗服务质量，优化医疗服务，加强监督管理，规范医疗收费，主动接受社会监督的系列长效机制；坚决执行《武汉市医疗服务违规行为问责办法》，及时发现和查处医疗服务违规行为，对相关责任科室和责任人从严查处，并向全院公布处理结果。     

（七）完善投诉举报处置机制。畅通投诉举报渠道，设立医院医疗服务行为24小时咨询投诉举报电话84943945，并设立每周二为“院领导接待日”。医疗服务投诉在4个工作日内回复，投诉的处理率、回告率和按时办结率均达100%。 

六、实施步骤

在本次专项整治中，医院根据区卫生计生统筹安排，按照时间节点完成下列工作：

（一）公开承诺，迅速启动（2016年3月底以前）。

1.公开承诺内容。对照市、区卫生计生委承诺内容，结合医院实际作出承诺，报委领导小组办公室审核同意后，通过横幅、网站、宣传栏、电子显示屏等形式将承诺内容在门诊大厅、大门出入处、入院办理处、药房、住院部等场所进行公布。

2.制定工作方案，组建工作专班。结合医院实际制定工作方案，成立由党政负责人为组长，院班子成员为副组长，各相关科室负责人为成员的专项整治工作领导小组。建立一把手亲自抓、负总责，分管领导直接抓，科室负责人具体抓，广大医务人员积极参与的工作格局。

3.召开动员部署大会。召开承诺整改工作动员部署大会，安排部署具体工作，力求做到早传达、早安排、早部署、早落实，确保人人有责，人人负责，人人知晓本院承诺内容，迅速启动承诺整改工作。

4.聘请社会监督员。聘请5名“两代表一委员”、行风监督员和群众代表（以下简称社会监督员），常态化对医疗服务情况开展暗访。

5.公布举报电话。向社会公布24小时咨询投诉举报电话，落实院长接待日制度，完成医疗服务价格公示，进一步完善信息化系统确保就医费用免费查询系统正常运行。

（二）自查自纠，完善监督（2016年4-12月）。

6.全面自查自纠。对照承诺内容，每周针对医疗服务情况开展自查自纠。承诺整改领导小组对自查中发现的问题进行梳理归类，明确整改责任人、整改目标、整改举措和整改时限，逐一开展整改，形成纪录，按月将自查、整改报告及相关责任人员处理情况报委领导小组。自查要贯穿承诺整改工作始终，一直持续到2016年底，自查覆盖率要达100%。

7.建立投诉受理机制。发现承诺整改工作问题线索，办理突出问题投诉举报，确保咨询投诉处理率、回告率和办结率均达100%，并在4个工作日内办结。

8.接受社会监督。每季邀请社会监督员开展督导检查，及时收集意见。针对社会监督员反馈的问题，在1月内完成整改并将整改情况向社会监督员书面报告。

9.组织专班暗访。组织专班对承诺整改情况开展暗访，分别于5月、10月在院内召开两轮承诺整改工作推进会，在会上对暗访情况开展直面问政并当场进行点评。   

10.开展院内检查督导。按照全市《检查标准》，分别于6月前和11月前组织两次督导检查，突出重点督导，确保整改落实，迎接市政府电视问政。

（三）建章立制，完善机制（2016年8-10月）。

11.建立健全长效机制。坚持标本兼治，深入开展学“标”对“标”、调研和研讨等活动，在充分吸收社会各方面意见、集中研讨的基础上，结合医院实际，建立健全既管近期又管长远，操作便利、运行规范、系统配套、落实有效的长效管理体系，加强包括问题发现、问题处理、岗位责任、追责问责等四个方面的制度建设。对承诺整改中衍生出来的关联性、全局性问题进行研究，在充分征求各方面意见的基础上，研究制定解决医疗服务监管不力问题的长效机制，并以适当方式对外公布。

七、工作措施与要求

（一）提高认识，加强领导。

医疗服务监管不到位问题是群众反映强烈的问题，是影响医疗卫生事业改革发展的重点问题。要从落实“两学一做”要求，改进工作作风、优化发展环境、回应群众关切的高度，充分认识解决此问题的重要性和紧迫性，党政主要负责人严格按照“一岗双责”要求，亲自抓工作落实，切实加强组织领导和协调指导。并认真研究制定切实可行的突出问题整改方案，明确牵头和配合科室的职责，进一步细化目标任务、整改措施和工作责任，精心组织实施。要将承诺整治工作与深化医改，推进公立医院改革等中心工作有机结合，统筹深入推进，促进各项工作扎实有序开展。

（二）严格考核，加强督办。

严格绩效考核，做到每周有抽查、每月有检查、每季有督查，每半年有监督检查和情况通报。强化领导，落实人员，细化任务，建立工作目标责任制，将工作任务及责任层层分解，做到分工明确，责任到人，确保各项任务落实。考核结果将列入2016年全区卫生计生委行政绩效考核。

（三）立足长效，加强保障。

加大承诺整改工作的投入，配备能力强、素质高的专职人员，为整治工作提供必要的组织保障。同时，制定长效管理机制，通过医院自查和专项督查，全面分析问题发生的原因，完善制度，健全机制，不定期组织“回头看”，邀请人大代表、政协委员和行风监督员视察医院医疗服务工作，确保整改工作成效得以巩固。

（四）营造氛围，加强宣传。

加强与新闻媒体的沟通，精心策划宣传报道，通过树立医德医风先进典型，营造和谐医患关系。持续高频率地报道整治工作进展，及时向委宣教科报送相关信息和工作汇报。借助社会力量推进整治工作，每季度在院内公开查处情况。要认真做好动态报道，做到及时反映整治动态、整治进展、整治亮点，切实推动整治工作向纵深发展。

（五）强化监督，严肃追责。

加大医疗服务监管不到位问题承诺整改工作的投入，强化各相关科室的责任，做到科室自查，主管部门抽查，聘请监督员监查，并接受上级主管部门督查。坚决执行《武汉市医疗服务和监管工作违规行为问责办法》，建立健全承诺整改工作问责机制，对开展评议工作不力、影响医院排名、发生恶劣政风行风案件的科室和个人，由院纪检监察小组报委纪检监察室，并由委纪检监察部门按照干部管理权限、党纪条例和治庸问责的有关规定予以或责成严肃处理。